Los gerentes de los centros de contacto siempre querrán tener un ojo en el aquí y ahora, pero también en los últimos días, semanas y meses de la operación. Esto se debe a muchas razones, incluida la evaluación del éxito de una campaña en particular o la modificación de cómo el equipo de agentes sigue los procesos. El seguimiento del éxito de su centro de contacto puede basarse en muchos factores diferentes, así que averigüemos qué se puede medir y cómo.
¿Cómo se mide la calidad de un contact center?
Es posible que haya oído hablar del término "KPI". Significa Indicador clave de rendimiento. Básicamente, es una medida cuantificable de rendimiento y calidad durante un período de tiempo. Los gerentes generalmente tienen muchos KPI para realizar un seguimiento del éxito.
Métricas populares para rastrear
Las métricas tienen una importancia creciente para medir su éxito. Hay algunas métricas clave o KPI que deben rastrearse, entre ellas:
Evalúa tu desempeño
Ahora que los tiene definidos, necesita una forma de procesar la información para ver si está en el objetivo o no. Como parte de su módulo de centro de contacto, 3CX incluye 27 informes de plantilla que pueden ayudarlo a desglosar todos los datos sin procesar en información precisa y comprensible.
Los informes se pueden presentar tanto en forma gráfica como tabular. Los equipos de administración pueden optar por que los informes se ejecuten según un cronograma para que puedan obtener información actualizada directamente en sus bandejas de entrada sin tener que ejecutarlos manualmente.
Los informes del centro de contacto 3CX incluyen
Incluidos dentro de estos 27 informes, 3 están destinados únicamente a brindar información sobre cómo se maneja el chat en vivo, Facebook Messenger y los mensajes SMS. Para obtener más información sobre los informes de mensajes, consulte nuestro blog " Estadísticas e informes esenciales de chat en vivo ".
Identificación de problemas potenciales
Albert Einstein dijo: “En medio de la dificultad están las oportunidades”. Los centros de contacto no siempre funcionan sin problemas. Hay muchos factores que pueden crear problemas, incluido el elemento humano, que siempre es impredecible. Sin embargo, los problemas potenciales que afectan el buen funcionamiento de su centro de contacto pueden detectarse antes de que se salgan de control.
Por ejemplo, al observar el informe anterior, podemos ver que entre las 9 y las 10 a. m. hubo 5 llamadas sin responder. Si bien este no es un gran volumen de llamadas perdidas, cualquier llamada perdida podría ser la pérdida de una venta o causar una mala experiencia del cliente. Esto podría deberse a varias razones, pero el informe proporciona al gerente del centro de contacto la información para posiblemente ajustar los niveles de personal o los horarios de las pausas para el café.
El uso de informes para medir el éxito de su centro de contacto puede brindarle información valiosa para mantener los objetivos de KPI.
Lleve su centro de contacto al siguiente nivel
Ahora que ha establecido algunos KPI firmes y configurado esos valiosos informes, ¿qué le parece pensar en ofrecer más canales de comunicación a sus clientes? La solución de centro de contacto de 3CX brinda llamadas de voz y video, chat en vivo , integración de WhatsApp y soporte de SMS . La agrupación de estos canales en una sola interfaz fácil de manejar facilitará el trabajo de su agente y deleitará a sus clientes.
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